如何確定顧客價值與客戶滿意(ppt 100頁)

如何確定顧客價值與客戶滿意目錄：
一、確定顧客價值和滿意
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與保持顧客
五、顧客盈利性：最終測試
六、實施全麵質量營銷

如何確定顧客價值與客戶滿意內容提要：
顧客對產品期望的形成：過去的購買經驗、朋友和夥伴的各種建議、銷售者和競爭者提供的信息和許諾等。
滿意與不滿意顧客的消費行為:
1，不滿意顧客往往是減少購買或轉向其它供應商。
2，一般滿意的顧客一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商。
3，十分滿意的顧客一般不打算更換供應商。因為高度滿意和愉快創造了一種對品牌的情感上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了顧客的高度忠誠(loyalty)。
顧客感知價值的水平由兩個要素決定：
價值建議(value propositions)
價值讓度係統(value-delivery system)(讓度和使顧客感知)
品牌承偌價值的水平由兩個要素決定：
品牌開發和品牌形象(承偌的價值建議)
企業的核心過程(實現價值承偌)

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