DCRC客戶檔案管理手冊(doc 39頁)

DCRC客戶檔案管理手冊目錄：
一、 DCRC職責和角色定位
二、 DCRC與客戶的聯係
三、 客戶抱怨的協調和處理
四、 DCRC標準工作流程規範
五、 顧客谘詢和抱怨處理流程

DCRC客戶檔案管理手冊內容提要：
處理客訴和抱怨的技巧：
不要總為自己辯護。
始終保持冷靜。
不要發表個人的批評意見。因為顧客所抱怨的不是你個人；試著保持客觀公正，並設身處地為顧客著想。
即使不是你的錯，也要向顧客表示抱歉。“我非常非常抱歉你為此事煩惱”，不要承擔責任，但要和顧客保持融洽。
采用下麵的詞句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”。
直呼顧客的姓名。
所有的交流都要用第一人稱單數。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”。
不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人。顧客需要的是解決問題的方法，而不是探詢你們內部運作程序。

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