如何進行客戶關係管理(ppt 84頁)

如何進行客戶關係管理目錄：
一、 客戶關係管理是什麼？
二、 如何進行客戶關係管理？
三、 客戶關係管理CRM與物流

如何進行客戶關係管理內容提要：
CRM係統的實施路徑：
CRM的實現，應該從兩個層麵進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是CRM成功的基礎，而信息技術則有利於提高客戶關係管理工作的效率。
在管理的改進方麵，可以從如下四個方麵著手：
1.確定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要高層領導的充分的承諾。
2.適當調整組織結構，進行業務運作流程的重組。這方麵的工作主要是當前業務流程調查與分析、從企業內外征求改進業務流程的好建議、業務流程的改進和目標業務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。
3.建立相應的管理製度和激勵機製。這方麵的工作主要是：理順和優化業務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的製度體係；建立考評崗位工作情況的定量指標體係。
4.持續改善，形成穩定的公司文化。

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