顧客含義與顧客關係的建立(ppt 29頁)

顧客含義與顧客關係的建立目錄：
第一節 顧客的含義
第二節 現代企業與顧客的關係
第三節 顧客忠誠與建立良好顧客關係

顧客含義與顧客關係的建立內容提要：
CRM的實質：顧客關係管理旨在通過管理企業與顧客之間的關係，減少銷售環節，降低銷售成本，挖掘新市場和新渠道，提高顧客價值、顧客滿意度、顧客貢獻度、顧客忠誠度等措施，實現企業與顧客的雙贏。
企業如何實現顧客滿意：
第一，確立顧客利益就是公司的前途，顧客滿意度是檢驗質量的標準的堅強信念。
第二，滿足顧客的顯性的和隱性的需求。
第三，維護顧客的合法權益。
第四，以顧客滿意為目標，與顧客建立“夥伴”關係。
測定顧客滿意的出發點和落地點，應該放在化解顧客的不滿意上。

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