超越顧客滿意的營銷方案(ppt 79頁)

超越顧客滿意的營銷方案目錄：
第一單元 超越顧客滿意……………………6
第二單元 設計顧客驅動的戰略……………13
第三單元 尋找顧客的期望…………………20
第四單元 研究開發與創造顧客需求………29
第五單元 提供顧客需要的產品……………38
第六單元 設計顧客滿意的商品價格………46

超越顧客滿意的營銷方案內容提要：
高度滿意的顧客對公司的意義:
購買公司更多的產品
對公司和它的產品說好話
忽視競爭品牌和對價格的不敏感
向公司提出產品或服務的建議
忠誠公司的時間更久
顧客是價值最大化的追求者:
顧客讓渡價值：指總顧客價值與總顧客成本之差。
總顧客價值：指顧客從某一特定產品或服務中獲得的一係列利益。
總顧客成本：指在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客預計費用。
流失顧客成本的計算:
公司必須確定和衡量它的顧客保持率
公司必須找出導致顧客流失的原因，並找出哪些可以改進的地方
公司應估算一下當它失去顧客時所導致的利潤的損失
公司需要計算降低流失率所需要的費用

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