賓客投訴與疑難問題的解決方案(ppt 31頁)

賓客投訴與疑難問題的解決方案目錄：
第一節、客人投訴的處理
第二節、疑難問題的處理

賓客投訴與疑難問題的解決方案內容提要：
處理客人投訴時要注意的事項:
1、處理客人投訴時，在責任沒有弄清楚之前，不可隨意表態，更不可隨意留下任何字據、證明等。
2、在與客人的對話中，注意語氣要友好，態度要誠懇柔中帶剛，不失原則要注意措詞，不讓投訴者抓住把柄和不利的字句。
3、如客人投訴屬實，要立即來取補救措施，以平息客人的怒氣和怨氣。在事實未弄清楚之前，不要隨意表態或表示對不起等。以免客人認為我們理虧承認或默認某些不明真相的事。
4、在處理投訴時，即要設身處地為客人著想，又要維護公司的權益和原則，不要作出不宜的盲目的讓步，要恰如其分，以免後患。
5、處理投訴要快速、準確、妥善。
6、處理後要將詳情包括時間、地點、事件經過、結果、牽連部門人員、客人姓名、鑰匙號等做好記錄、部門存檔

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