移動客戶服務體係概述(ppt 49頁)

移動客戶服務體係概述目錄：
一、 集團客戶服務體係概述
二、 集團客戶基礎服務體係
三、 集團客戶關鍵成員服務體係
四、 集團客戶服務考核體係

移動客戶服務體係概述內容提要：
集團客戶價值評估：
根據對集團客戶價值的定義，結合中國移動集團客戶的現實情況，形成影響集團客戶價值特征的主要因素，選取客戶貢獻、客戶屬性、客戶影響力3個維度（10個指標），構成集團客戶價值評估模型指標。然後根據評分細則對3個維度（10個指標）進行打分，最後根據集團客戶的得分情況對其進行客戶級別評定。
集團客戶價值評估體係主要針對在網並且訂購了集團產品(包含集團V網)的集團客戶，其中約定0成員和1成員集團不納入評估，5成員以下包含5成員的集團不納入AB類集團。對於聚類集團、潛在和離網的客戶價值評估暫不適用。
依據客戶的價值，可將集團客戶分為以下五類：
A1高值客戶：對中國移動的貢獻率高, 有穩定的當前現金收入，需求旺盛;
重點把握大型規模的集團客戶。
A2戰略客戶：客戶綜合條件好, 有很好的行業影響力和社會影響力, 潛在需
求大，有戰略意義的集團客戶。
B1示範客戶：企業規模中等，客戶現實價值好，居於本行業或同類企業中
的領先企業或典範企業，具有可複製性和示範效應。
B2潛力客戶：潛在價值高,也有著較好的現實價值，有較大的開發空間, 未
來收入來源增長較多。
C規模客戶：客戶規模小,以語音需求為主, 現實價值和潛在價值都不高，行
業客戶需求差異不大，可以采用通用型產品予以滿足。

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