某汽車銷售公司優質的客戶服務管理(ppt 40頁)

某汽車銷售公司優質的客戶服務管理目錄：
第一講、培養積極的客戶服務態度
第二講、認識和應對客戶流失

某汽車銷售公司優質的客戶服務管理內容提要：
服務質量低劣導致惡性循環：
客戶帶著不滿默默離去；
企業失去了了解如何改進服務來滿足客戶需求的寶貴機會；
產品和服務質量沒有改進，導致客戶更失望；
被迫降價維持競爭力；
客戶越來越有戒心，越來越難以溝通；
員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了；
最後，越來越多的客戶帶著不滿離去，並把自己的抱怨告訴周圍的每個人。
忠誠計劃的基礎：
在公司內形成創造忠誠客戶的共識。
用忠誠度KPI 衡量和跟蹤“忠誠”的狀況（RFM) 。
評估、回顧和展示每月的“忠誠”變數。
激勵員工發展和維持忠誠客戶。
在每一個客戶發展步驟中製定至少一個決定性的忠誠計劃。
找出妨礙構建客戶忠誠的5個最大因素。
不斷隨時改善，修正“忠誠”體製。

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