移動中高端客戶的維係與保持(ppt 79頁)

移動中高端客戶的維係與保持目錄：
一、 我們處在一個怎樣的變局環境中
二、 思維與情緒的調試
三、 信息獲得與交流技術
四、 大客戶產品需求特點

移動中高端客戶的維係與保持內容提要：
大客戶與一般客戶的關係：
要在保持和提升大客戶價值貢獻的同時，想辦法推動80%客戶向20%轉移，隻有這樣才是真正全麵的大客戶觀念。
大客戶是移動運營商的戰略資源。
一般客戶是移動生存的基礎。
大客戶來源於一般客戶。
大客戶可能退化為一般客戶。
了解你的大客戶是指他們真正想要的是什麼，他想要的也許隻是你的產品，但也有可能還有其他東西：讚賞、尊重、誠信、關心、服務、自尊、友誼和幫助等---作為一個人，我們對這些東西的重視程度超過對產品本身的重視程度。
傾聽時要避免的幹擾
環境幹擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會幹擾你的傾聽。
“第三隻耳朵”現象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然後起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第三隻耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力。

..............................