移動業務客戶維係挽留培訓資料(ppt 124頁)

移動業務客戶維係挽留培訓資料目錄：
一、客戶維係挽留目的
二、客戶離網深度分析
三、客戶維係挽留總體思路
四、客戶維係挽留具體措施
五、客戶維係挽留工作考核

移動業務客戶維係挽留培訓資料內容提要：
根據客戶不同的離網原因，分步驟有重點地實施挽留：
1、對於易於控製的內部原因，應集中精力迅速解決；
2、對於可控性較強的外部原因，應權衡利弊，係統地進行解決。
3、對於短期內難以改變的內部原因，可製訂長期規劃，逐步進行改變；
4、對於難以控製的外部原因，應積極爭取有利條件，消除影響。
維係挽留總體思路：
1.防控結合——實現全過程客戶維係與挽留
1、通過消除導致用戶離網的各類誘因如：市場環境、政策漏洞、負麵影響、對手比較優勢等、、加強客戶離網接觸點管理和提高用戶轉網門檻，達到客戶挽留的目的；
2、通過係統挖掘和把握網上客戶的需求特點和變化規律，采取有針對性的挽留和維係手段，通過提高用戶粘性和離網成本，達到保留客戶的目的；
3、通過綜合治理使客戶維係和挽留工作，由當前側重於挽留，向前推進到客戶生命周期的全過程進行綜合防治。

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