顧客滿意度調查方法與原則(ppt 84頁)

顧客滿意度調查方法與原則目錄：
一、 顧客滿意經營理念
二、 顧客滿意度的源起與推動
三、 顧客滿意度研究案例
四、 顧客滿意度調查方法與原則
五、 員工滿意度調查測評

顧客滿意度調查方法與原則內容提要：
顧客類型：
顯著型顧客
具備足夠的消費能力
對某種商品具有購買的需求
了解商品的信息和購買渠道
可以為從業者帶來立即的收入
隱藏型顧客
目前預算不足，或不具消費行為能力
可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，
但缺乏商品信息和購買渠道
會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客
關係營銷（Relationship-Marketing)
強調擁有客戶
以產品或服務給顧客所能帶來的利益為核心
重視長期效益
高度重視顧客服務
向顧客作高度承諾
與顧客保持密切關係
質量問題是各個部門的共同責任
強調以市場為導向，把服務與質量有機地結合起來，著眼於贏得 顧客，擁有顧客

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