最大化顧客滿意技術(ppt 30頁)

最大化顧客滿意技術目錄：
一、 滿意度公式
二、 提高滿意度技巧
三、 滿意度的應用

最大化顧客滿意技術內容提要：
期望值的概念
指人們根據以往的經曆、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態。
感受值的概念
指實現後的實際狀態。
期望值是主觀建立的
感受值是客觀存在的
在銷售上，顧客通常從所關心的顧客價值和顧客成本兩個方麵建立期望值
顧客價值：指顧客從給定的產品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產品、服務、人員、形象等。
顧客成本：指顧客為獲得這種產品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。
提高滿意度的技巧：
保健因素：有了它你不會有滿意感，但沒有它，你會不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業向員工提供的工資等。
激勵因素：沒有它你不會不滿意，但有了它會增加你的滿意感。比如企業為某些優秀員工提供的額外人身保險等。
合理辨認你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵因素。激勵因素會向保健因素轉化，比如公司為第一位員工舉行生日PARTY是激勵因素，但到了第四位、第五位以後，生日PARTY就變成了保健因素。不辦都不行

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