平息顧客報怨的方法與技巧(ppt 27頁)

平息顧客報怨的方法與技巧目錄：
一、掌握洞察他人心理的能力
二、了解把握顧客的心理
三、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
四、正確處理顧客的投訴
五、有效處置顧客投訴的溝通技巧

平息顧客報怨的方法與技巧內容提要：
了解把握顧客的心理：
1、顧客對優質服務的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理；
4、希望自己受關注的追求優越的心理；
5、顧客對機器設備的探索嚐試心理；
6、顧客以自我為中心的習慣心理；
對顧客投訴的對策:
耐心傾聽，弄清真相
以誠懇態度向顧客道歉
區別不同情況作出恰當處理
需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴；
不要急於解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；

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