提供富有人情味的服務講義(ppt 101頁)

提供富有人情味的服務講義目錄:
一、服務概述
二、人情味概述
三、溢於言表人情味

提供富有人情味的服務講義內容提要：
服務的特性:
服務的對象是“人”，服務是人與人之間的人際交往。交際性。
服務具有綜合性。
服務具有情感性、主觀感受性。
服務具有無形性，其產出難以定量化。
服務的產品與價值不可儲存性。
生產與消費的同時性，服務無法事先進行質量檢查。
顧客的參與性，多感官參與、全身心參與。
服務容量的有限性。
服務企業具有勞動密集型的特點。
服務需求的多樣性、不可預測性
飯店行業的特殊性:
無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
提供全方位服務的行業
沒有任何權利的服務行業
是與人近距離打交道行業

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