深度認識客戶服務中心(doc 7頁)

深度認識客戶服務中心目錄：
1、客戶的數量規模
2、客戶的實力
3、客戶帶來的利潤差異
4、企業與客戶的曆史關係
5、認清客戶的決策過程
6、企業的內部客戶比重
7、客戶的滿意度（CSI）

深度認識客戶服務中心內容提要：
當企業獲得一個新的客戶時，企業所付出的成本不僅僅是產品本身的成本，還包括了前期的開發、推廣、服務等多項開支。“客戶服務成本”概念是指除產品本身成本之外的其他費用。物業管理企業作為服務行業，此項成本應占絕對比重。用客戶服務成本的概念分析，我們不難發現不同客戶的服務成本很不一樣。美國航空公司訂票中心的例子足以說明。該中心主要通過接聽電話為乘客預定機票。過去處理一次通話均花費3美元，年處理通話8000萬次，總開支約2億5000萬美元，其中80%以上是勞動力（服務）成本。統計結果表明，打來的電話中，預定機票的占10%，而這其中又隻有70%購買了機票。後來經過進一步分析發現，大約有一半打電話者有意做預定，另一半已經有了預定，隻是詢問有關座次情況。於是該中心安裝了一個自動分類電話係統，將上述兩類顧客分流至銷售人員和服務人員兩組。銷售人員側重與顧客詳細交談，以爭取訂票顧客，而服務人員則限時交談，力求簡短，準確提供航班及座位信息。通過客戶成本控製和流程改善該中心創收通話提高了100%，銷售額提高了50%，而每通一次電話的開支平均下降了35%，這就是客戶成本控製所帶來的成果。

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