物業管理業戶服務手冊(doc 31頁)

物業管理業戶服務手冊目錄：
一、 業戶接待與聯係
二、 維修單處理
三、 便民服務
四、 委托服務
五、 會所服務
六、 業戶滿意度測評管理
七、 業戶滿意度測評試題範本

物業管理業戶服務手冊內容提要：
舉止要求：
(1)站立要求
①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。
②姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。
③雙腳稍微分開呈30度角。
④要顯得莊重有禮，落落大方。
⑤不準背靠他物或趴在服務台上。
(2)行走要求
①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，麵帶微笑，肩部放鬆，上體正直，兩臂自然地前後擺動。
②走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；並盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。
④服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前麵；遇通道比較狹窄，有客人從對麵過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前麵的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，並表示歉意。
⑥行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。
⑦行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。
⑧快速行走時不能發出踏地的“咚咚”響聲。
⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。
⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。
與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意後方能越行。

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