中國移動商業客戶業務運營支撐框架(doc 42頁)

中國移動商業客戶業務運營支撐框架目錄：
1總則1
1.1概述1
1.2原則和目標1
1.3適用範圍2
1.4起草單位2
1.5解釋權2
2B-BOSS係統總體結構3
2.1業務支撐網體係結構3
2.2B-BOSS試點工程的任務和目標6
2.2.1B-BOSS支撐的客戶對象6
2.2.2B-BOSS係統的業務功能全景（目標網）8
2.3B-BOSS和相關係統的關係9
2.3.1兩級B-BOSS體係結構9
2.3.2B-BOSS和R-BOSS的關係10
2.3.3B-BOSS和客戶管理係統的關係12
2.3.4B-BOSS和經營分析係統的關係12
2.3.5B-BOSS和現有大客戶管理係統的關係12
2.3.6B-BOSS和業務平台的關係13
2.4關鍵業務名詞定義13
3試點B-BOSS係統業務功能要求14
3.1集團客戶的資料管理14
3.1.1建立完整、準確的集團客戶信息統一視圖14
3.1.2集團客戶的資料管理功能15
3.2集團業務產品管理15
3.2.1產品目錄管理16
3.3麵向集團客戶的營銷管理16
3.3.1銷售力量管理（又稱集團客戶經理的管理）16
3.3.2銷售業績管理17
3.3.3客戶回報17
3.3.4客戶挽留18
3.3.5俱樂部活動管理18
3.3.6成本管理19
3.3.7任務管理19
3.3.8營銷規則管理20
3.4集團客戶的業務受理和定單管理20
3.4.1綜合業務受理21
3.4.2定單管理22
3.4.3工單管理22
3.4.4施工管理23
3.4.5合同管理23
3.5麵向集團客戶的服務開通和資源管理24
3.5.1服務開通24
3.5.2資源管理24
3.6集團客戶的客戶服務24
3.6.1客戶投訴與建議24
3.6.2業務谘詢與查詢25
3.6.3麵向客戶的自服務功能25
3.6.4服務質量管理26
3.7集團客戶的計費和帳務處理26
3.7.1數據采集與綜合計費26
3.7.2集團客戶的綜合帳務處理27
3.7.3集團繳費與欠費管理27
3.7.4集團資費配置管理28
3.7.5集團信用管理28
3.8合作夥伴管理28
3.8.1合作夥伴的資料管理29
3.8.2合作夥伴的積分管理30
3.8.3合作夥伴的協議管理30
3.8.4與合作夥伴的計費結算30
3.8.5麵向合作夥伴的售後服務30
3.9麵向集團客戶的統計分析31
3.9.1業務發展情況統計31
3.9.2用戶消費情況統計31
3.9.3業務量統計32
3.9.4客戶服務情況統計32
3.9.5集團客戶異動情況分析33
3.10配合實現全國性業務33
3.10.1配合完成跨省集團客戶帳單的一點支付功能34
3.10.2跨省集團客戶的業務定單的調度接口34
3.10.3跨省集團客戶的投訴工單的調度接口35
3.10.4跨省集團客戶的資料調用接口35
3.10.5全國中心監控重要集團資料的管理流程接口35
3.11試點B-BOSS係統必選業務功能要求36
4關鍵業務問題的理解和認識37
4.1有關B-BOSS和R-BOSS在計費帳務功能上的分工方案37

中國移動商業客戶業務運營支撐框架內容提要：
隨著中國電信市場的不斷開放，競爭程度也日趨激烈，發展高端客戶，創新商業模式已經成為中國移動的主要戰略措施，尤其是包括了集團客戶和合作夥伴在內的商業客戶市場成為各大運營商爭奪的焦點。作為完整的集團客戶運作體係的一個重要環節，盡快建立完善的集團客戶支撐體係迫在眉睫
與傳統的BOSS所服務支撐的零售客戶市場相比，商業客戶市場在客戶數量，產品和服務種類，定價策略，計費和客服要求和分銷模式方麵都有很大不同。為了適應商業客戶市場特點，中國移動應該加強商業客戶隊伍專業化管理：業務管理和客戶服務體係、指標考核體係和渠道體係等。為了既支撐業務創新，又保證現有的生產安全運行，中國移動集團公司啟動了B-BOSS試點工程的建設：在選定的試點省份建設獨立的商業客戶支撐係統（Business & Operation Support System for Business Customer，簡稱B-BOSS），將現有的BOSS係統定位為零售客戶支撐係統（Business & Operation Support System for Retail Customer，簡稱R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集團客戶的運營支撐需求，從而為建立中國移動的商業客戶支撐體係提供業務和技術兩方麵的經驗。在非試點省份將繼續采用在現有BOSS中疊加新功能的方式支持集團客戶的運營支撐需求。

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