服務理念與服務標準(doc 69頁)

服務理念與服務標準目錄：
第 1 章 服務概論…………1
1.1 服務理念…………1
1.2 服務精神…………1
1.3 “最佳”目標…………1
1.4 服務箋言…………2
1.5 正確理解服務事業…………2
1.5.1 何謂真正的服務？…………2
1.5.2 五大領域性的服務…………2
第 2 章 服務標準…………4
2.1 營業員…………4
2.1.1 總則…………4
2.1.2 儀表標準…………5
2.1.3 電話禮儀…………7
2.1.4 服務顧客…………7
2.1.5 恭候顧客…………8
2.1.6 保持服務形象…………8
2.1.7 微笑服務…………9
2.1.8 飾物佩戴…………9
2.1.9 著裝標準…………11
2.1.10 工作用品佩戴…………12
2.1.11 日常用品使用…………14
2.1.12 服務用語…………16
2.2 收銀員…………28
2.2.1 服務用語…………28
2.2.2 禁忌行為…………29
2.3 銷售階段…………29
2.3.1 迎賓階段…………29
2.3.2 款式介紹…………30
2.3.3 展示款式…………31
2.3.4 導購操作…………31
2.3.5 成交階段…………32
2.4 接待顧客…………33
2.4.1 總則…………33
2.4.2 特殊需求的顧客…………35
2.4.3 無禮顧客…………36
2.4.4 團體顧客…………36
2.4.5 與顧客保持良好關係…………37
2.4.6 消除顧客抱怨…………38
2.4.7 消除顧客不滿…………40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準…………40
2.5 投訴…………41
2.5.1 接待投訴…………41
2.5.2 投訴處理…………42
2.6 索賠處理標準…………44
2.7 特殊問題應對標準…………44
2.8 服務禁語…………48
2.9 職業道德規範…………49
第 3 章 管理製度…………51
3.1 5S管理製度…………51
3.1.1 5S活動的內容…………51
3.1.2 5S活動的目的…………51
3.1.3 5S管理組織機構…………51
3.1.4 5S活動檢查方式…………52
3.1.5 5S活動獎懲…………52
3.2 員工禮儀和5S檢查標準…………52
第 4 章 微笑服務…………56
4.1 微笑服務…………56
4.2 某品牌的微笑…………56
4.3 微笑服務的秘訣…………57
4.4 微笑服務的維持方法…………57
第 5 章 附錄…………59
5.1 顧客投訴登記表…………59
5.2 客戶投訴處理單…………60
5.3 客戶投訴處理月報表…………61
5.4 顧客抱怨管理卡…………62
5.5 顧客抱怨防範表…………63
5.6 顧客抱怨分析表…………64
5.7 顧客抱怨處理報告表…………65
5.8 贈品登記表…………66

服務理念與服務標準內容提要：
格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產品。顧客是我們經營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務員的職業是一個崇高的職業，業務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。
潤物無聲.這應是每個服務員心中最崇高的價值準則！麵對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，並以微笑、誠懇的態度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務周到。

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