服務人員專業培訓資料(doc 12頁)

服務人員專業培訓資料內容提要：
服務人員在服務營銷中的作用
　　服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用，因此，在服務營銷中企業對員工的管理，尤其是一線服務人員的管理相當重要，因為在服務的過程中，企業無法直接控製員工的行為。
　　服務組織通常是“勞動密集”的組織。“公司——員工——顧客”之間的鏈式關係說明了員工在服務營銷中的地位和作用。在服務組織內部的18新利真人网 管理比一般的18新利真人网 管理起著更為重要的作用，這一重要性主要體現在如下關係上：
　　（1） 員工的滿意程度與企業內部質量相關；
　　（2） 員工的忠誠度與員工的滿意度相關；
　　（3） 員工的生產效率與忠誠度相關；
　　（4） 服務的價值與員工的生產效率相關。
　　這一係列的推斷說明內部質量是基礎，可以通過評價員工對自己的工作、同事和公司的感覺而得到。最主要的是來自於員工對自己工作的評價，而員工對企業內其他人的看法和企業內部人員互相服務的方式也對內部質量產生影響。換句話說，企業內部對18新利真人网 的管理影響著員工的滿意程度，從而最終導致企業服務價值的實現。
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