服務營銷與客戶服務管理講義(doc 22頁)

服務營銷與客戶服務管理講義目錄：
第一節　提高服務質量
第二節　處理客戶投訴

服務營銷與客戶服務管理講義內容提要：
處理顧客投訴的原則
　　1. 有章可循。
　　要有專門的製度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患於未然。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的信息交流。
　　2 .及時處理。
　　對於客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間裏全麵解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化。
　　3. 分清責任。
　　不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。
　　4. 留檔分析。
　　對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

..............................