酒店行業的服務營銷策劃方案研討(doc 8頁)

酒店行業的服務營銷策劃方案研討目錄：
一、服務營銷策劃步驟
二、服務營銷策劃中的注意事項

酒店行業的服務營銷策劃方案研討內容提要：
　　1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。對於酒店來說

，擁有優秀的員工是贏得和保有優秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實

顧客的。”酒店應該將員工視為內部顧客，為員工的自我實現服務。管理者要告訴員工企業要努

力實現的市場目標，並引導他們以企業所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供

他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸

能產生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”隻有對內的服務上去了，對外的服務質量才能提

高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產品和服務，最終贏得客人的滿意。
　　同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握

一些銷售技能。這樣，酒店的總台接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或

推薦客人找銷售經理。
　　2、注意處理好“產品支持服務”“酒店形象服務”的關係。前者指圍繞產品而開展的服務

，後者指圍繞企業形象的塑造而開展的服務；前者表現為對個別產品的直接附加利益，後者則表

現為酒店的附加利益；前者直接促銷，後者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
　　3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發、引導、谘詢。售時

服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售後服務的關鍵是堅持、守信、實在、

基礎是方便、周到、經濟及感情。

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