服務營銷管理方案講義(doc 18頁)

服務營銷管理方案講義目錄：
第一節前言
第二節服務的定義與分類
第三節服務的特性
第四節服務質量模式
第五節服務營銷策略

服務營銷管理方案講義內容提要：
外部營銷策略
外部營銷策略是指企業在從事服務營銷時，應該針對服
務本身的一些限製，對外部顧客采用不同的營銷策略。
一、如何克服無形性
(一)場所布置
(二)提供專業證照
(三)專業製服
(四)品牌形象
(五)代言人或見證人
二、如何克服不可分割性及易逝性
(一)差別取價：即服務提供者可在尖峰的時候收取較高的價格，在離峰的時候收取較低的價格，使供需達成平衡。
(二)預約製度：即服務提供者可接受顧客事前預約時間，以避免顧客排隊減少等待的時間。
(三)彈性服務：在尖峰的時候增加服務人員及窗口，在離峰的時候減少服務人員及窗口，使供需達成平衡。例如，在春節假日，航空公司鐵路局就會加開班次，以疏解返鄉人潮。
三、如何克服變異性
(一)建立標準化流程：
將整個服務程序，建立一個標準化流程，任何顧客上門，皆以標準化流程來服務顧客。
(二)加強員工訓練：
特別注意員工之召募及加強員工訓練，以提高之專業服務能力，降低顧客之抱怨。
(三)以機器取代人力：
由於服務的變異性，因此應降低對人力之依賴，以機器取代人力，使服務質量一致。例如：以機器洗車取代人力洗車。

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