服務營銷戰略培訓講座(ppt 96頁)

服務營銷戰略培訓講座目錄：
1、服務營銷產生必然性
2、服務與服務質量
3、顧客購買服務特殊性
4、服務營銷目標——顧客滿意
5、傳統營銷模型及其缺陷
6、服務營銷模型及其應用

服務營銷戰略培訓講座內容提要：
服務的涵義：
服務是指具有無形特征卻可給人們帶來某種利益或滿足的可供有償轉讓的一種或一係列活動。
服務和有形產品由交融到彼此分離呈現4種狀態：
純有形產品——如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒有附帶服務；
附有服務的有形產品——如計算機、家電等，需要附有服務以提高對顧客的吸引力；
附有有形產品的服務——如航空客運、賓館等，通常附有有形產品以更好地滿足顧客需要；
純粹服務——如心理谘詢、家政等，基本不附帶有形產品。
按照服務手段分類
高接觸性服務——指主要依靠人來完成服務過程的服務，如美容、教學等。在該類服務中，也包括以高科技為基礎的服務係統。
高技術性服務——指利用自動係統、信息技術或其他有形要素來完成服務過程的服務，如體檢、自動取款等。在該類服務中，人的要素也是不可或缺的，甚至對人的依賴性更大，因為在這類服務企業中，一旦需要員工出麵解決問題，往往就是非常關鍵的問題。

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