電話營銷全方位管理(doc 43頁)

電話營銷全方位管理目錄：
第一步　策劃
第二步　繞障礙
第三步　開場白
第四步　需求確認
第五步　異議處理
第六步　約定麵談

電話營銷全方位管理內容提要：
針對性異議處理技巧
　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先準備的方式，降低處理過程中的難度。 　
　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？
　　對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。
　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣淩人的架勢，責問你。
　　 例如：“這一周，你們公司已經給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤）
　　在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。
　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。
　　對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、複雜。我們一般的處理步驟如下：
　　 首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。
　　其次，轉換問題的定義。
　　 客戶對您說："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是"憑什麼你的產品值這個價錢"。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

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