關係營銷策略培訓(ppt 42頁)

關係營銷策略培訓目錄：
1、關係營銷理論
2、關係策略
3、客戶關係營銷管理

關係營銷策略培訓內容提要：
關係營銷的含義：
關係營銷的概念是由美國營銷學者倫納德?L?貝裏（Leonard L.Berry）在1983年引入到服務營銷理論中的。
關係營銷是較之於交易營銷的另外一種交換的方式，亦即在交換過程中，營銷者要考慮開發、建立、保持與顧客的關係，為此而付出營銷成本，並能在營銷交換中得到顧客回報的營銷。
關係策略要素的構成主要包括：已有顧客量；潛力顧客量；優質顧客量；忠誠顧客量；顧客信息量；關係成本等
信任、承諾與吸引
信任是指在特定條件下，一方對另一方行為的期望。
承諾是指合作關係中的一方在某種程度上有與另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視關係的長期願望。
吸引的含義是指合作雙方都具有吸引對方進行合作的某些要素。吸引是建立在利益的基礎之上，所謂利益可以是經濟的、技術的或社會的

..............................