全麵顧客服務管理(ppt 124頁)

全麵顧客服務管理目錄：
一、顧客滿意經營的真諦
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
四、有效處理顧客的抱怨與異議
五、顧客類型

全麵顧客服務管理內容提要：
顧客到底是誰？
顧客是公司裏最重要的人物.不管他親自出麵或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們麵前的人，讓他滿意，使我們得利 就是我們的職責。
內部營銷案例—— 迪斯尼樂園
主管離開辦公室前往遊樂場之前，他們一定會把當天的節目表再瀏覽一次，從而確保萬一有遊客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。
為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去麵對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。
你不可以要求一個一分鍾前才剛被你痛斥一頓的員工，在後一分鍾，就馬上對顧客展現親切的笑容，並耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創造良好的工作環境——迪斯尼。

..............................