學習微笑服務的藝術(ppt 15頁)

學習微笑服務的藝術內容提要：
微笑服務是服務人員職業道德的內容與要求，服務人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。
微笑必須發自心底才會動人，隻有誠於中才能美於外。因此必須注意四個結合：
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。隻有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。
“神”就是笑出自己的神情、神態，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關切友善。
得體的儀態，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。
語言和微笑都是傳播信息的重要因素，隻有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務才能發揮出它的特殊功能。
微笑服務貫穿於服務的全過程。服務人員應做到：領導不在場和在場一個樣；內賓與外賓一個樣；小孩子與大人一個樣；不消費與消費一個樣。來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務都應一視同仁，這也是飯店服務人員應有的職業道德。
我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具體運用時，必須注意服務對象的具體情況。如在客人處於尷尬狀態時，客人處於生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則隻會弄巧成拙。

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