如何平息顧客不滿的六步驟(ppt 23頁)

如何平息顧客不滿的六步驟目錄：
1、第一步：讓顧客發泄
2、第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題
3、第三 步：收集信息
4、第四步：給出一個解決的方法
5、第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
6、第六步：跟蹤服務

如何平息顧客不滿的六步驟內容提要：
仔細聆聽：
任何解決衝突的關鍵都在於你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區別的，因為這在解決衝突中很重要。
舉例：
不滿的顧客 ：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”
服務人員 ：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”
問足夠的問題：
象征性地問幾個問題，並不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。

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