提高服務水平的五步曲(ppt 24頁)

提高服務水平的五步曲目錄：
1. 優質服務的概念
2. 提高服務水平五步曲
3. 優質服務的另一麵 — 滿足感
4. 品質管理圈

提高服務水平的五步曲內容提要：
“全麵優質管理 ”
“全麵優質管理”源自營銷觀念，重點突出顧客導向，並強調主動、頻密和深刻地了解顧客現有及潛在需求;強調不斷改良，比競爭對手更好地滿足顧客的期望。所謂“全麵優質管理”指的是一家企業除了所提供的產品或服務是優質的，其管理製度:包括策略、流程、規章、人事、財會、行政等都應該是優質的。因為沒有了後者，前者是沒有可能全麵優質的。也就是要達到“有利益地滿足顧客需求”之目的，企業無論內在或外在都應該是優質的。
優質服務的特征：
一. 能持續穩定地滿足客戶的需求
二. 能給客戶 “物超所值” 的感覺
三. 能自我更新，配合時代 / 環境改變
四. 能讓提供服務者獲得滿足感
五. 能為銀行產生利潤

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