處理顧客抱怨必備手冊(doc 55頁)

處理顧客抱怨必備手冊目錄：
前 言………………………………………… 1-4
1. 目的…………………………………… 5
2. 適用範圍…………………………………… 5
3. 名詞解釋…………………………………… 5
4. 作業流程…………………………………… 6
5. 作業內容…………………………………… 7-53
6. 附件…………………………………… 54-58

處理顧客抱怨必備手冊內容提要：
抱怨的特征與性質：
情緒抱怨
1）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點，
他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點。愉快的情緒障礙點，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點。
2）從心理學角度來看：抱怨其實來自人類天性，他通常藉由一種較負麵的不滿語氣、姿態、情緒與借口，訴求需要被重視、被溝通的渴望。
麵對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質
理性抱怨
來自理性時間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間，
所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機。

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