“顧客滿意”的案例剖析(doc 14頁)

“顧客滿意”的案例剖析目錄：
一、找到目前工作重點(顧客所關注的焦點領域)
二、找到目前經營上的薄弱環節／需調整領域
三、顧客滿意度指數(CSl)
四、了解顧客對你的期望
五、了解目前你的產品／服務質量標準

“顧客滿意”的案例剖析內容提要：
不知大家是否注意到。前麵用的“顧客滿意度評價”數據和CSI(顧客滿意度指數)是不一樣的，那麼，二者有什麼差別嗎?
“顧客滿意度評價”不考慮顧客的期望，單純計算滿意度，以便我們更直觀地了解顧客期望與顧客目前評價兩者之間的差距所在；而“顧客滿意度指數”是考慮到各指標對“滿意度”的影響程度或貢獻，並通過各因素所占的不同權重最終綜合而成的一個指數。
從另一個角度來看，同一個指標，“顧客滿意度評價”有可能非常高，而“顧客滿意度指數”有可能非常低，這是因為顧客的評價都是通過“對比”而得出的；與你的競爭對手相比，你這部分的工作可能做的不錯，但顧客可能對你的期望也比對競爭對手高，認為你做到這樣的程度是應該的，或者顧客認為你應該更好些；因此兩者綜合後的指數自然有可能低於單純的“滿意度評價”。由此可見“顧客期望”的重要，而現在很多公司在進行顧客滿意度調查時並沒有了解顧客期望值。

..............................