郵政服務顧客滿意度指數測評(doc 6頁)

郵政服務顧客滿意度指數測評目錄：
一、 項目背景及測評方法
二、 調查範圍
三、 概述性統計
四、 測評結果及分析

郵政服務顧客滿意度指數測評內容提要：
測評結果及分析：
測評結果：
通過對顧客評價結果的統計，計算出上海市郵政服務顧客滿意度指數為72.23。測評結果說明上海市區個人對上海市郵政服務的顧客滿意度評價不高。
本次調查，從個人對郵政局的認知和感知出發，設置了郵政局的服務和郵政業務二項滿意度指標。
在滿意度測評中涉及到郵政局的服務子項目十項，顧客滿意度最高的為76.02，最低的為65.73。
在滿意度測評中涉及到郵政業務的子項目二項，測評指標之間的差異較小，在71.75至73.33之間。
郵政局的服務對總體滿意度的影響
本次測評，對郵政局的服務項目指標的設定，都是從人們最基本的服務要求而定的。如：營業時間的設置、網點分布、服務態度、工作效率、等候時間、便捷程度等，見圖4－1。
測評結果顯示：郵政局的服務中各子項目之間的用戶滿意度差異較大。其中，郵政局營業時間的設置和營業廳的環境設施二項的滿意度相對較高，為76.02和75.18；而營業廳辦理業務的等候時間和您到郵政局營業廳辦理業務的便捷程度二項的滿意度最低僅為65.73和67.96；對總體滿意度的提高有較大的影響。

..............................