某企業銷售管理方法研究(doc 17頁)

某企業銷售管理方法研究內容提要：
店麵接待客人的方法
(一)對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹、機敏的態度來對待。��
(二)當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的"您好""歡迎光臨"等寒暄用語。��
(三)要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。��
(四)即使客人進店時默不作聲，亦應積極趨前問候"需要些什麼？""要不要拿什麼給您看？"等等。��
(五)在拿商品給商人時，須留心處理步驟，如步驟有誤，應立即說"非常抱歉"等。但是，如果因為工作關係使某些客人被怠慢，應向其打聲招呼："很抱歉，請您稍候"，事後還要再次表示歉意。��
(六)服務台處的服務負責人員應該盡量多幾人，不要使人覺得店麵空無一人。
(七)對於有特別交易往來的客人應注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動作，讓其他客人覺得差別待遇。��
(八)對於客人的姓名、住址、長相應盡快熟記，至少長相應盡早記住。如果客人已多次來店而店員仍不認識，將會令客人感到失望。隻來店二三次卻能以10年交易的態度對待對方，是經營成功的秘訣。��
(九)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，並示歉意。��
(十)如果客人詢問起製造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關係的問題，店員不可表示不悅，應親切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，應請教其他人員。遇到自己能力範圍外，無法幫忙的事也應慎重地拒絕。��
(十一)如客人無特別事由，不可任其進入櫃台內部。為防患各種意外，必須留心這一點。��
(十二)在店麵中，不可有部分店員聚集親昵閑聊，亦不可對部分的二、三人有特別待遇等舉動。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊叫："付款請到那邊去"等等。在事務繁忙時如遇有嘮叨之客，應有要領地中止彼此的對話。��
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