優質客戶服務標準與客戶關係管理(ppt 77頁)

優質客戶服務標準與客戶關係管理目錄：
1、優質客戶服務標準
2、認識公司的顧客
3、客戶關係管理（CRM）
4、認識我們的產品與服務

優質客戶服務標準與客戶關係管理內容提要：
等級：1-55=優，1=劣
1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？
2你能否用簡單易明的方式呈現你自己？
3當遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？
4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？
5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？
6你能否以發問形式進行交談？
7你能否把異議押後，以便不妨礙話題之進行？
8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？
9在交談中，你會允許別人表達他的觀點嗎？
10你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎？
11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？
12你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境？
13銷售會談中，你能否係統地促使別人認同你的觀點？
14你能否有效地總結你的產品呈現，以便增強客戶記憶？
15你能否預測到別人在不同情況下的反應？
16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？

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