如何以貼心服務贏得顧客忠誠(doc 8頁)

如何以貼心服務贏得顧客忠誠內容提要：
　　如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那麼當我們的企業成功的時候，他們會熱情的歡呼；當我們失敗的時候，顧客也不會立即棄我們而去，他們會盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現如此高度的忠誠，是企業與顧客建立的關係中最難得一見的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業，勢必成市場上的贏家。
　　去年台北捷運於納莉風災之後，我們親眼目睹台北市民對捷運的高度忠誠度，當大家以熱切期盼的心情，在到數計時捷運開通的日子裏，我們發現捷運已經成為市民生活中不可或缺的重要交通工具，許多久未謀麵的朋友因為搭捷運而再度偶然相逢，而它同時也牽動著市民的生活脈動。有人會說捷運的高度忠誠度主要來自於它的獨占，這種說法或許有些道理，但是真正維持捷運高忠誠度的因素還包括：良好的服務態度；持續進行中的服務創新；號誌指引係統的不斷改進；以及舒適的搭乘環境。
　　根據許多專家的研究報告顯示，顧客的忠誠度對於企業經營利潤有絕對的正麵驅動效果，因此，有作為的企業莫不卯足了勁推動各種方案來提升顧客忠誠度，以降低中老顧客的流失比率。
　　然而，在消費者意識高漲；產品不斷推陳出新；市場環境快速變遷的時代下，想要維持顧客的忠誠度有越加困難的現象，在過去一家公司可能隻要透過電視媒體，就能對潛在的顧客進行良好的廣宣，然而最近我們發現電視廣告的效果是日益降低，其主要的原因是由於媒體的多元化發展，使得消費者的注意力為眾多媒體所稀釋的結果，同樣的廣告費用投入或許隻能得到原先一半不到的影響力，這同時也促使許多企業開始改弦更張，重新思索新的媒體操控模式，以強化顧客的品牌忠誠度。
　　而近期影響顧客忠誠度最大的主要因素是經濟蕭條，由於不景氣因素的影響，使得顧客對於價格的敏感度提高，價格便成為顧客選購產品時優先考量的因素之一，而於市場大餅大幅萎縮的情況下，更造成超額產能的形成，進一步引發企業間的價格競賽，如果企業所處的是成熟度較高，或產品規格較為標準化的產業，例如個人計算機、金融商品、家電產品，這種現象將更形嚴重，消費者會於同一等級的產品當中遊走，以找出價格對自己最有利的產品。
　　在產品越來越難以形成差異化的產業裏，服務就成為決勝的關鍵，如何將服務有形化、具體化，是企業未來提升顧客忠誠度的重要關鍵。
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