教你如何全方位貼近顧客(doc 12頁)

教你如何全方位貼近顧客內容提要：
建立貼近顧客的製度支持體係
卓越的領導力和正確的態度十分重要，但單靠這些還不足以真正貼近顧客。
貼近顧客有賴於建立良好的製度體係，為培育並維持與顧客的親近關係提供支持。首先，要確定正確的評估尺度。以運營為導向的公司往往采用一些流程評估標準，比如周期和效率等。以產品為導向的公司則關注產品評估標準，比如新產品開發和產品質量等。
貼近顧客的公司擁有評估顧客保有率的標準-這是最關鍵的。每個時期公司能保有多少顧客？此外，它們還評估顧客占有率（顧客份額）-注意，不是市場占有率（市場份額）。計算顧客占有率，先要算出你的公司從一位顧客那裏獲得了多少交易額，然後除以該顧客與所有供應商的交易額。
同樣重要的是，它們還評估顧客的績效："通過使用我們公司產品，顧客的績效得到了多大程度的改善，問題得到了何種程度的解決？"
最後，貼近顧客的公司測算每位顧客的盈利率。要是不能提升企業經營業績，貼近顧客要來何用？它們一般會評估顧客的終身價值，然後計算在顧客存續期內將產生的成本。
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