如何培養客戶忠誠五步曲(doc 13頁)

如何培養客戶忠誠五步曲目錄：
一、確定客戶取向
二、安撫不滿的客戶
三、提供A+服務
四、提供A+信息
五、給予A+便利
六、開發新的服務品種
七、將服務新概念熔入創新策略
八、解決客戶的實際問題
九、不斷開發新服務理念

如何培養客戶忠誠五步曲內容提要：
所有的公司都有以客戶為中心的良好意願，以下的“五步曲”提供了一個將意願轉化為策略的完整解決方案。
Paul R. Timm
從Best Buy購買了一台電視機的Linda，認為自己得了一個好價錢，因為其中還包括了保質延長期的維修費用。但是一年以後，這台電視機就開始出毛病：每過15分鍾就自動關閉。維修技師上門維修卻無法修複，於是將這台電視機拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來後電視機一切正常。但Linda一搬回家，電視機又馬上重新出現這種毛病。
Linda致電Best Buy進行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經理的人之間的無休止的爭論。他經常讓她在電話裏一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個女人快點走開。"好啊，Linda最後確實走開了。但是她與每一位認識的人都談起了這段無休止的關於電視機的口角。隻因為這台價值270美元的電視機，Best Buy永遠地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，Best Buy有為客戶服務的良好意願嗎？他們說有，然而他們的表現又如何呢？起碼在Linda身上並沒有體現出來。
顯然嘴上講的客戶服務與客戶的真實感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應該怎麼做呢？很多公司的第一反應通常是聘請顧問或者培訓教師來"激勵員工"。他們似乎認為鼓動性的話語就能使員工迸發出熱情並愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養客戶的忠誠的。
培養客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標、錯誤的假設、低效的係統、過分依賴新利体育取现 、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現這些問題，即使是采取了最好的策略，也會削弱公司成果。

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