一汽大眾售後服務方案研究(doc 17頁)

一汽大眾售後服務方案研究內容提要：
　　中國轎車工業目前好像處在一個品牌輩出的時代，然而，在每一個品牌推出的背後都有波瀾不驚的底牌。毫無疑問，隨著中國“入世”的深入，中國轎車市場將在3～5年間被瓜分完畢。換言之，中國轎車市場將很快被國際轎車工業格局格式化。
而這之後的市場消長將在精益銷售、渠道和服務競爭上見分曉。據一汽-大眾銷售有限責任公司相關負責人介紹，國際銷售潮流在四個方麵已經出現曆史性的變化，即產品概念正在被需求取代；價格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促銷概念正在被溝通取代。而這一切的變化都與越來越細化的服務有關。毋庸置疑，國際潮流的一切趨向都在指向一個趨向－精益服務。可以斷言，一個全新的服務世紀已經到來。
　　正是在這樣一個曆史大背景下，一汽-大眾擬定啟動重大的人性化售後服務工程，並針對自己有代表性的地區和城市開展了以強調客戶體驗為核心的售後服務質量新聞調查活動。
　　用環境與硬件推進服務
　　本次調查活動按媒體調查組的統一安排，兼顧區域性，擬定對北京、長沙、深圳等14個城市進行綜合調查，共調查一汽－大眾特約服務站21家。調查活動全過程給記者最突出的印象是，在其中的7個城市記者看到一汽－大眾國際標準化銷售服務展廳9個。
這是一汽－大眾近幾年渠道戰略建設中極富遠見的重大成果。
　　據記者的切身體驗，在上海大眾、武漢神龍富康、一汽－大眾三大廠家的售後服務體係建設中，上海大眾維修站布點最多，且實力均勻、利潤豐厚、形象較為整齊；武漢神龍布點第二；而一汽－大眾在綜合實力、利潤水平等方麵緊追上海大眾，而在最新形象建設、配件供應渠道、管理軟件應用等方麵已處於領先地位。
　　按一汽－大眾決策層對其營銷服務渠道建設的最新理解，所有特約服務站應當是四位一體（銷售、維修、配件、信息反饋）、形象統一的。其中形象是實施一汽－大眾人性化售後服務的一片天空。承襲於德國大眾係列的這樣一種由傘狀龍骨支撐，三麵由落地玻璃裝成的斜頂式大廳，本身就具有極大的開放性和包容性，猶如一個陽光普照的鮮活超市。一汽－大眾人要在這樣一個環境中營造一個共享、互動、交流、溝通、親情的一種全新氛圍。茶座式開放接待獨立桌，大廳中新增了兒童遊樂區、傳統封閉式休息室已改成透明的玻璃隔離牆、車主坐在休息室就能對整個機修車間的現場一覽無餘。
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