某產品售後服務案例分析(doc 7頁)

某產品售後服務案例分析內容提要：
某年7月8日中午，家與國美南山店僅一路之隔的張先生在國美南山店訂購了一台科龍（一拖二）空調。國美導購小姐承諾並在其開具的‘安裝維修施工單’上注明了預約安裝時間為7月9日晚19點。
7月9日，張先生早早的回到了家裏等待空調安裝人員來安裝已經送到家的空調，然而，19點10分左右，既無任何人上門安裝空調，也無任何人通知是什麼原因。
約19：25分張先生根據施工單上提供的電話83401999，打了過去，一位小姐接了電話。
張先生反映了情況，經接線小姐核實，此空調今天並沒有安排工程人員安裝。於是張先生很生氣，要求向其經理反映，接線小姐經嚐試轉接電話後告訴張先生其經理正在電話中處理事務；張先生要求等，接線小姐同意了。可是5分鍾過去了，張先生還是不能等到與其經理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經理在30分鍾內回話並留下了自己的手機號碼。
30分鍾過去了，40分鍾過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣衝衝的張先生推開了家門，走進了一路之隔的國美南山店。
事件過程：
張先生快步走到了一樓的服務台，對著一位坐在服務台的先生（後稱甲先生）大聲問：
“你好，你們經理在哪裏？”
甲先生站了起來：“您找我們經理什麼事？”
“當然有事”，張先生大聲說。
“什麼事，您和我說吧”，
“你可以做主嗎”張先生反問道。
甲先生沒有回答張先生的問題，堅持道：“您還是和我說吧”
張先生：“我跟你說可以，隻是你要負責到底。”然後張先生將今天未能按預約時間安裝空調及剛才電話投訴的情況複述了一遍。最後問：“空調是在你們這個商場買的，這是怎麼回事？你們賣了空調後就什麼不管了嗎？”
甲先生聽完了之後：“對不起，請您稍等一下。”然後撥打電話給83401999：“你好，我是國美南山店的，現在我這裏有位張先生投訴你們。”說到這裏，甲先生抬起頭來說：“張先生，請您和小姐再說一下！”
“我為什麼還要說，不是已經和你們說過了嗎？”此時張先生意識到83401999應該是科龍公司的電話。
甲先生看到顧客張先生不願意再複述，就沒有再堅持，把剛才投訴的情況在電話裏又重述了一遍。最後問：“是不是有這麼回事？”
在得到對方的確認後，甲先生開始抱怨起對方。
已經很不耐煩的張先生看見甲先生反映的情況已經得到對方的確認，於是要求甲先生盡快提供解決方案。
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