售後服務基本手冊分析(doc 13頁)

售後服務基本手冊分析目錄：
1、目的
2、範圍
３、職責
４、程序
５、相關文件
６、記錄
7、附錄

售後服務基本手冊分析內容提要：
４、程序
４.1為使用戶能熟悉和正確使用本公司產品，以保證其功能和延長使用壽命，維護用戶的利益，在服務中應：
a、配置滿足服務要求的資源；
b、為用戶實施規定的服務；
c、對服務質量實施驗證；
d、及時反饋、分析、處理市場信息，促進產品質量和服務質量的改進和提高。
4.2 服務資源的配置
4.2.1 服務網點的配置
4.2.1.1 售後服務部的主管領導及應用支持人員負責服務站的建設，並督促服務站開展優質服務以實現本公司的服務承諾。
4.2.1.2 依據《服務手冊》中“服務提供範圍”的規定進行服務站的選點和布點，確保各服務站具備對產品提供服務的條件和能力，以滿足用戶需求。
4.2.1.3 依據《服務手冊》中“服務提供範圍”的規定對服務站進行日常管理，並通過服務驗證、監督、檢查等方式，使各服務站能夠持久地提供優質的服務。
4.2.2 服務人員的配備
4.2.2.1根據公司產品的特點和銷售區域的擴大，公司應不斷補充或更新各類服務管理人員、技術人員和業務人員，充實服務工作隊伍。
4.2.2.2售後服務部按照《人員培訓管理程序》組織對各類服務人員分類進行技能和《服務手冊》中相應內容的培訓，使服務人員：
a、熟悉產品的技術狀態、服務要求；
b、具備產品維修服務技能；
c、能夠及時處理用戶反應的問題；
d、熟練地排除各類故障，確保服務質量。

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