汽車時代：贏在售後講義(doc 7頁)

汽車時代：贏在售後講義內容提要：
模式的選擇：良好的開始是成功的一半
售後服務體係是和渠道政策緊密相連的，它的建立主要受製造商、經銷商雙方技術水平、資金實力、設備的專用性和經銷商的素質特別是市場意識、服務意識、市場的結構特征以及公司、政府的相關政策等相關因素的影響。例如，製造商的資金實力雄厚，就可以建立完全由自己主導的渠道，從而可以控製售後服務係統來提高自己的服務水平和提升自己的品牌形象；經銷商的素質越高，服務意識越強，製造商可以依賴的對象就越多，他們就越可以專注於生產和研發，使專業的人做專業的事情，從而更能發揮分工協作的效率，有利於整體效率的提高和成本的降低。
在售後服務模式的選擇上，我們首先應該從自己的實際情況出發，在綜合分析自己的資金實力、產品類型（經濟型或豪華形等）等因素的基礎上，選擇最適合自己的模式，以最低的成本進入市場。例如，當汽車剛進入一個國家的市場的時候，從成本和風險的角度考慮，一般會與當地有實力的貿易商合作，選擇代理特別是總代理的形式，此時的售後服務也委托給他們。
其次，隨著企業的不斷發展和擴大，我們會發現以前的模式中有些不太適合的地方、一些需要改進的地方；與此同時，隨著企業產品線的延長和加深，以前的模式也會出現不太適合的地方，這時就要進行改革。如奇瑞剛進入市場的時候，為了更好的刺激經銷商開拓市場，在某個區域或者城市選擇獨家代理的形式；伴隨著產品係列的完善，他們開始按照車型選擇一級代理商，而二、三級代理商完全放開，這樣既保證了部分經銷商的權益，又可以調動更多的力量為汽車的銷售服務。在售後服務方麵，開始打破壟斷的局麵，建立4S店、特約維修商、維修中心並存，並鼓勵有實力的個人或單位建立專業的維修廠，從而更好地為越來越多的顧客服務。
最後，要適應國家政策，最大程度地利用和影響相關的產業政策。如我國規定汽車銷售領域的特許經營製度，使我國汽車連鎖銷售方式舉步維艱，也限製了與汽車連鎖方式組合在一起的諸多汽車服務經營項目地開展。而在美國，經銷商通過特約經銷商協會NADA的形式影響立法，不僅保證了經銷商在有限的服務上獲得一定的利益，並促使了製造商提供售後服務，從而間接地促進了各種售後服務的專業化，如在汽車美容、維修、零部件方麵，美國有大量的專業公司。
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