售後及服務案例分析(doc 5頁)

售後及服務案例分析內容提要：
事件過程：
張先生快步走到了一樓的服務台，對著一位坐在服務台的先生（後稱甲先生）大聲問：
“你好，你們經理在哪裏？”
甲先生站了起來：“您找我們經理什麼事？”
“當然有事”，張先生大聲說。
“什麼事，您和我說吧”，
“你可以做主嗎”張先生反問道。
甲先生沒有回答張先生的問題，堅持道：“您還是和我說吧”
張先生：“我跟你說可以，隻是你要負責到底。”然後張先生將今天未能按預約時間安裝空調及剛才電話投訴的情況複述了一遍。最後問：“空調是在你們這個商場買的，這是怎麼回事？你們賣了空調後就什麼不管了嗎？”
甲先生聽完了之後：“對不起，請您稍等一下。”然後撥打電話給83401999：“你好，我是國美南山店的，現在我這裏有位張先生投訴你們。”說到這裏，甲先生抬起頭來說：“張先生，請您和小姐再說一下！”
“我為什麼還要說，不是已經和你們說過了嗎？”此時張先生意識到83401999應該是科龍公司的電話。
甲先生看到顧客張先生不願意再複述，就沒有再堅持，把剛才投訴的情況在電話裏又重述了一遍。最後問：“是不是有這麼回事？”
在得到對方的確認後，甲先生開始抱怨起對方。
已經很不耐煩的張先生看見甲先生反映的情況已經得到對方的確認，於是要求甲先生盡快提供解決方案。
甲先生要求對方馬上派出空調安裝人員。對方也同意了。之後，甲先生征詢張先生的意見。無奈的張先生隻好同意，可是要求商場提供確切的到達時間。
甲先生隻好再次給83401999打電話，然而對方不能立即答複什麼時間，並允諾在10分鍾內給回複。
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