售後及服務的專業技巧培訓(doc 37頁)

售後及服務的專業技巧培訓目錄：
一、售後服務的技巧
二、全麵的客戶服務
三、完善售後服務
四、做好售後服務的18個方法
五、常見的售後問題
六、投訴的處理
七、建立商譽

售後及服務的專業技巧培訓內容提要：
1、交易成功後的離開
在做生意時，銷售人員感受到兩種情感。首先，他們通常感到成功和勝利的興奮，但隨之而來的是第二種情感——對客戶可能改變他的購買主管而取消訂單的恐懼。兩種情感都需要被恰當地控製，銷售人員方可實現有利於未來銷售的告辭和離開。在這期間，銷售人員的言語和態度可以有助於減少用戶的購後焦慮感。購後焦慮感，又稱認識不諧調，它是購買方的一種懷疑購買產品的決策可能不正確的心理矛盾感。
在銷售人員用親切、自然的舉止感謝客戶的購買，妥善處理任何關於送貨和支付問題，並保證任何問題都能得到回答以確保訂貨能及時送到時，這種認知不諧調可以最大限度地降低。銷售人員在此期間可能犯的最大的錯誤是，應該告辭時卻一味滯留和不停地宣講，殊不知此時他們應該做的是盡可能快和自然地離開。
2、交易失敗後的離開
也許更多的時候，銷售人員真正的嫻熟技藝表現在其交易失敗後，仍能為便於達成日後的交易而恰當地離開。專業銷售人員不能因為暫未達成交易而輕易地承認自己被擊敗或脅迫客戶，相反，他們應保證預期客戶沒有感到因為接待自己浪費了時間，而是獲得了一些對日後購買有益的信息。專業的銷售人員努力在告辭離開時保持一種對自己和公司有利的形象，這將為以後的銷售提供參照。銷售人員需要記住並非每一種產品、每一次銷售都能滿足每一位客戶的需要，有時候交易沒達成，並沒有什麼大不了的。
甚至當客戶草率地、不禮貌地拒絕時，銷售人員仍應繼續保持一種禮貌、友善的態度，使預期客戶、秘書及接待人員在銷售人員離開時，能感到不論遇到什麼情況，銷售人員都是可信賴的和忠誠的。尤其在困難的情況下，銷售人員的言談舉止更是達成下一次交易的鋪墊。

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