郵政客戶服務提升的三大方案(ppt 26頁)

郵政客戶服務提升的三大方案目錄：
一、電話溝通基礎
二、客戶服務藝術
三、腳本擬定

郵政客戶服務提升的三大方案內容提要：
態度、熱情和活力：
積極的態度或消極的態度會導致完全不同的結果
你的熱情和活力能魔術般地使不可能成為可能
因此在電話溝通中態度極為重要
……

轉接電話
向客戶解釋接轉電話的原因，以及轉給何人
詢問客戶是否介意把他的電話接轉到他處
在掛斷電話之前，確定轉過去的電話有人接聽
要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人。
如何記錄留言
從積極的方麵解釋你同事不在的原因。
在詢問打電話的的人的姓名之前，先要告訴他要找的人在不在。
說出你的同事能夠回電的大概時間。
主動記下準確詳細的信息，包括所有相關信息的留言
……

嚐試讓客戶下單
重提先前已接受的幾項利益
提議你和客戶的下一步驟
詢問是否接受

如果客戶說“不”
謝謝客戶的時間
如果可能，要求客戶給予回應
客戶的決定是出於什麼原因
你的產品或公司缺少了什麼條件
你做或沒做什麼事情影響了這個決定
請求客戶保持聯係
那我就下午等您的傳真了，如果沒收到，我會跟您聯係，好嗎？

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