某公司售後服務標準手冊(pdf 27頁)

某公司售後服務標準手冊目錄：
1. 公司售後服務概念...................… 4
1.1 遠程服務是提高網絡係統服務效率的有效手段........ 4
1.2 等級服務體現不同的服務質量和價值...........… 7
1.3 有償服務將增加服務質量監督的透明性..........… 9
2. 某公司產品服務的定義................…10
2.1 某公司產品價格中所包含的服務...........… 10
2.2 某公司產品銷售和售後服務的分工..........… 11
3. 某公司向最終用戶提供服務的責任分工..........…12
3.1 某公司對總分銷商的技術支持............…13
3.2 某公司對金銀牌係統集成商的技術支持........…13
3.3 金銀牌係統集成商對最終用戶提供服務的責任.......…15
4. 某公司在中國的服務設施和技術力量...........…17
4.1 北京熱線技術支持中心TAC...............17
4.2 中國兩級備件庫支持體係RMA..............21
4.3 某在線連接CCO 和遠程操作係統下載IOS........ 23
5. 某公司向中國用戶提供的服務科目............ 24
5.1 工程實施服務...................… 24
5.2 產品維護服務...................… 26
5.3 係統運行技術谘詢服務................…28
6. 購買SNT 可享受的售後服務................ 29
7. 某公司售後服務負責人聯絡方法............. 34

某公司售後服務標準手冊內容提要：
隨著網絡係統在日常生活之中的作用越來越重要網絡係統的維護工作也日益引起網絡係統使用者(最終用戶)的重視某公司做為網絡設備的重要供應商通過本身以及係統集成商的不斷努力和廣大最終用戶的配合基於網絡係統的特點針對客戶的不同的需求和獨特的要求開發了廣泛全麵的服務項目向最終用戶提供獨具特色的充分考慮最終用戶利益的產品服務方式並在中國建立了一個完善的體係來滿足新的市場的挑戰和要求。
……

隨著 IP 網絡技術的高速發展IP 應用的日益增多隨之而來的新通信世界的概念也逐步被越來越多的人所接受任何新技術的應用會同時在兩個方麵產生影響和變革：
通過應用新的通信技術使人們日常生活和工作模式發生變化；
最終用戶 (或稱之為設備使用者) 和設備供應商對這些新技術設備的工程；
維護運營模式將隨之發生變化。
……

在傳統通信維護概念中現場支持是解決故障的第一步驟而在新通信技術的維護概念中遠程支持是解決故障的第一步在時效上遠程支持將明顯高於現場支持模式因為熱線技術支持中心可以集中 某公司的所有技術知識而現場維護人員基本上是基於本身的技術知識基於 某公司在中國的統計數據標明80% 的設備故障屬於軟件故障並且可以通過遠程方式解決 20% 的設備故障屬於硬件故障。

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