某集團投訴管理方案概述(doc 13頁)

某集團投訴管理方案概述目錄：
1.總則
2.投訴的類別
3.投訴的受理、調查及處理程序
4.投訴記錄與統計的管理
5.殊情況下的處理程序
6.附則

某集團投訴管理方案概述內容提要：
集團督查室負責投訴的統一管理。
（1）製定和修改投訴管理製度；
（2）直接受理並辦理（含移交辦理）投訴；
（3）辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團其它部門受理並移交的投訴案件；
（4）對成員企業的投訴管理進行監督與指導；
（5）代表用戶、合作者等利益相關者投訴。
……

外部投訴包括客戶投訴、社會公眾及合作者投訴，主要是指由於客戶對某提供的產品或服務不滿意，社會公眾（特指生活在本集團所建公共設施區域內的公眾）以及合作者（特指供應商、經銷商、乙方施工隊伍等有經營關係的單位）的正當權益因某的經營行為受到了侵害而提起的投訴。
……

經集團督查室、專業集團指定部門或各成員企業綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件：
（1）某企業、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的；
（2）某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成麻煩或不便的；
（3）某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規範、服務規範，使用戶產生反感或不滿的；
（4）某員工在工作中沒有履行自己應盡的職責（即不作為）的；
（5）某集團及所屬各單位的經營行為侵害用戶或合作者正當權益的；
（6）集團職能部門員工在為成員企業或個人提供服務時態度傲慢、不負責任的。

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