現代企業應該如何製定服務標準(ppt 40頁)

現代企業應該如何製定服務標準目錄：
一、顧客導向服務標準
二、製定顧客到項服務標準的程序
三、案例討論

現代企業應該如何製定服務標準內容提要：
服務標準顧客導向的重要性
許多服務機構的服務標準是公司導向的服務標準（Company-Driven Service Standard），公司界定的服務標準（Company-Defined Service Standard）。公司導向的服務標準，是服務公司或機構的生產率、效率、成本、技術質量等運營目標所要求的服務標準。這樣的服務標準代表服務公司或機構的目標和需要，而公司或機構的目標不一定代表顧客的期望或要求。按照這樣的標準提供服務，最終不一定能滿足顧客的需要。隻有當公司或機構的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導向的服務標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務是高質量的服務。但公司或機構的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。在大多數情況下，公司導向的服務標準難以很好體現顧客的期望或要求。
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服務標準顧客導向的可行性
一些服務機構懷疑顧客導向的服務標準的可行性。他們認為，服務應當是顧客導向的，但服務生產標準化與顧客導向之間是矛盾的：
顧客導向的本質是差異化、個性化，而標準化是反差異化、反個性化的；
顧客導向是給予顧客“認清關注”德，而標準化缺少對顧客的“人情關注”；
顧客導向要求賦予服務人員更多的操作自由和處理問題的權力和彈性，而標準化是約束服務人員行為和自由的。
因此，標準化與顧客導向之間是難以兼容的。要實行服務的標準化，就難以顧客導向，就難以實行服務標準化。
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標準化與顧客導向之間是存在矛盾一麵，但也存在統一的一麵。顧客導向是按照顧客期望或要求製定服務標準，而顧客對服務的期望或要求，既有差異化、個性化的一麵，也有共性化一麵。按照某一個顧客群共同的期望或要求來製定某些服務標準，就是把標準化與顧客導向統一起來了。例如，顧客導向的會計事務所為一群客戶提供服務是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務會計軟件對這群客戶提供共性化的服務，而這種會計軟件是一種標準化的會計服務。這裏，所提供的財務會計的標準，就是一種共性化的服務標準，而這種服務標準是顧客導向的（是按照顧客要求提供的）。可見，顧客導向或個性化很強的會計事務所也會提供標準化服務，這說明標準化與顧客導向之間存在統一的一麵。

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