提高用戶滿意度的服務管理講義(ppt 35頁)

提高用戶滿意度的服務管理講義目錄：
一、營維合一服務管理產生的背景
二、營維合一服務管理的主要內容和做法
三、營維合一服務管理的顯著成效

提高用戶滿意度的服務管理講義內容提要：
一是由於曆史原因，一直以來電信企業的營銷體係和維護體係都是彼此分開的，維護人員不問營銷，營銷人員不管維護，相互之間缺乏必要的銜接與配合，服務工作相對被動和滯後，用戶滿意度一直難以提升。
二是由於長期壟斷經營，電信企業的營銷界麵一直是“後縮式”的，距離用戶相當遙遠。盡管20世紀80年代以來經過多輪艱辛改革，由高櫃台到低櫃台到開放式櫃台到虛擬櫃台，再到通過代辦體係和專職大客戶經理實現貼身服務和上門服務，營銷界麵前移了不少，但普遍“零距離”的服務依然可望不可及。
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營維合一服務管理的基本內涵是，以提高用戶滿意度為工作出發點，以營維合一為核心，以日常維護和親情服務為主線，以穩固開拓市場、提高企業經濟效益為最終目的，通過轉變觀念、完善營銷渠道建設、實施片區客戶經理製等一係列工作，把傳統的電信維護體係和營銷體係創造性地合並，為每一位用戶提供個性化、親情化的綜合服務。
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加強線路維護，全麵提高通信質量
1、實行線路資料和技術檔案電子化，提高資料準確率；
2、全麵開展交接箱的整治工作，核對所有配線資料；
3、全麵整治杆路和吊線；
4、有重點有針對性地開展下戶線整治和日常維護工作；
5、加強光纜整治、維護和網絡優化工作等。

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