現代企業的服務對象概述(ppt 41頁)

現代企業的服務對象概述目錄：
一、顧客的重要性
二、加強顧客有效參與的策略
三、案例討論

現代企業的服務對象概述內容提要：
由於服務生產與消費之間的不可分性，作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產的。顧客既然是服務消費者，又是服務生產者。顧客既然參與服務生產，就對服務生產的質量和效率產生影響。例如，同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量，一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證，那麼重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此，“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰略目標。
……

顧客參與服務生產的程度與服務的標準化程度呈負相關。服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產的程度就越低；服務的標準化程度越低，顧客參與服務生產的程度就越高。例如，快餐店的服務標準化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與服務生產。而中餐服務標準化程度不如快餐高，中餐顧客參與服務生產的程度就高於快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單（生產計劃）和某些特殊的要求（如菜的鹹淡、調料、火候、數量甚至指定廚師）。
……

服務標準化程度提高了，對喜歡參與服務生產的顧客來說，反倒可能失去吸引力。例如，城市街頭的“排檔”（即小吃攤）之所以有吸引力，一個重要的因素是它們的非標準化和顧客的高度參與。顧客在排檔用餐，可以向攤主提出這樣那樣的要求，可以“指揮”牌黨的生產，而不講究標準化的攤主在生產時一般都聽顧客的，這就是排擋的一種營銷吸引力。如果把街頭的小吃排檔搬入室內，並且進行標準化的生產，那麼小吃就變成標準化快餐，顧客的參與機會和“指揮”權力就消失了，而原來小吃派黨所具有的吸引力可能隨之消失。這就是許多搬入室內的小吃排檔不成功的一個原因。

..............................