現代企業服務質量管理培訓教程(ppt 87頁)

現代企業服務質量管理培訓教程目錄：
第一講 服務質量管理 基礎篇
第二講 服務定位
第三講 服務過程控製
第四講 與顧客溝通技巧

現代企業服務質量管理培訓教程內容提要：
什麼是服務
服務的目的就是為了滿足顧客的需要，並且需要一次把事情做好，沒有調整的餘地。顧客的需要通常包括在服務的技術標準中，或服務的規範中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內的有關規定中，也包括在服務提供過程中。
服務的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
服務的內容是發生在組織和顧客接觸麵上的一係列活動。服務產生於人、機器、設備與顧客或顧客的設備、貨物之間互動關係的有機聯係，並由此形成一定的活動過程，這就是服務。
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服務的6個固有特性
功能性：指服務發揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。
經濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。
安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產安全的保障程度。
時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方麵。
舒適性：指服務過程的舒適程度，包括設施的適用、舒服、方便與環境的整潔、美觀和有秩序等方麵。
文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關係等方麵。
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服務質量的特征
服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環境和道德前提下，消費者根據自身的需要或期望，說服務質量是“什麼”就是“什麼”。
服務質量具有絕對性：無論是製造生產那種類型的產品（硬件/軟件/流程性材料/服務），都需要服務。
服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以後，自身的服務質量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。
服務質量具有差異性：不同顧客對同一服務具有不同的感受。

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